デジタル時代のカスタマーサービス戦略／ジョン・グッドマン／スコット・ブロッツマン／畑中伸介

著者ジョン・グッドマン(著) スコット・ブロッツマン(著) 畑中伸介(訳)出版社東洋経済新報社発売日2021年10月ISBN9784492558027ページ数345Pキーワードでじたるじだいのかすたまーさーびすせんりやくデジタルジダイノカスタマーサービスセンリヤクぐつどまんじよん A． GO グツドマンジヨン A． GO9784492558027内容紹介CX（顧客体験）、DX（デジタル・トランスフォーメーション）、EX（従業員体験）を一挙に実現する！カスタマーサービスは、もはや顧客からの問合せに対応する「企業の一部門」ではない。マーケティング＆セールス、デザイン＆プロダクション、財務＆アドミニストレーションと並び、企業を支える4つ目の柱として位置づけるべき活動である。カスタマーサービスを戦略的に捉え直すこととは、競合他社には簡単に真似のできない真の競争力としてサービスを再定義することであり、当然そのプロセスだけでなく、人材、テクノロジー、リーダーシップのあり方も同時に再定義する必要がある。本書は、デザインから運用、テクノロジー活用、組織設計と収益化まで、半世紀にわたって数多くのグローバル企業の指南役を務めた伝説のコンサルタントによる「顧客起点」の企業変革の方法論である。
※本データはこの商品が発売された時点の情報です。目次第1部戦略的カスタマーサービスのフレームワーク（カスタマーサービスを戦略的に捉える/顧客は何を求めているのか）/第2部カスタマーサービスシステムの構築と運用（戦術と戦略の両面を備えたカスタマーサービスシステム/カスタマーサービスをサポートするテクノロジー—顧客の気持ちを察して先回りするほか）/第3部財務的成果と組織的な分析（カスタマーサービスへの投資を科学する/顧客の声にしっかりと耳を傾ける—統合型VOCの構築ほか）/第4部未来に向けた組織づくり（期待を超えるサービスをつくる/顧客中心の企業文化をつくり上げる—従業員満足を高めて、実行力を上げる）

この商品の詳細を調べる

: 本・雑誌・コミック » ビジネス・経済・就職 » 経営 » 起業・開業