Entwicklung und Einf?hrung eines systematischen Reklamationsmanagements in einer schweizerischen Krankenversicherung Am Beispiel eines schweizerischen Krankenversicherers

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Masterarbeit aus dem Jahr 2010 im Fachbereich BWL - Unternehmensf?hrung, Management, Organisation, Note: sehr gut, HTL Wels (Joseph Schumpeter Institut Wels), Sprache: Deutsch, Abstract: Das Reklamationsmanagement ist in einer Unternehmung, insbesondere in einem ges?ttigten Binnenmarkt, von strategischer Bedeutung. Die Ist-Situation in der erw?hnten Krankenversicherung namens Sanitas Krankenversicherung k?nnte zurzeit als ein situatives Reklamationsmanagement beschrieben werden. Das Konzept stammt aus dem Jahr 2005 und ist auf Grund von Fusionen in den K?pfen der Mitarbeitenden nicht mehr pr?sent. Mit dieser Masterthesis m?chte der Autor den Nutzen und die Besonderheiten eines systematischen Reklamationsmanagements in einer Krankenversicherung aufzeigen. Im Rahmen dieser Arbeit wurden folgende Fragestellungen bearbeitet? ? Wie soll ein systematisches Reklamationsmanagement in einer mittelgro?en schweizerischen Krankenversicherung (mit ?ffentlich-rechtlichem Auftrag und privatrechtlicher Unterstellung) gestaltet und organisatorisch angesiedelt werden, damit die Aufgaben des Reklamationsmanagements in einem optimalen Aufwand/Nutzen-Verh?ltnis erf?llt werden k?nnen? ? Welchen Beitrag leistet ein systematisches Reklamationsmanagement zur Kundenbindung? ? Mit welchen Einf?hrungsempfehlungen kann schnell eine maximale Wirkung erzielt werden? Hiervon lie?en sich folgende Hypothesen ableiten und wurden im Rahmen dieser Arbeit ?berpr?ft: ? Ein systematisches Reklamationsmanagement hat eine strategische Bedeutung und liefert einen relevanten Beitrag zum Erfolg eines Unternehmens. ? Systematisches Reklamationsmanagement ist ein entscheidender Faktor in der Kundenorientierung und tr?gt ma?geblich zur Kundenbindung bei. ? Systematischer und professioneller Umgang mit Reklamationen bindet Kunden an die Unternehmung, steigert die Kundentreue und die Weiterempfehlungen. Es gibt sie noch, die netten Kunden - Kunden, die keinen ?rger machen, die h?flich und zuvorkommend sind, die aber wegen ihrer Unzufriedenheit einfach abwandern und f?r immer verloren sind. Angesichts generell sinkender Kundenloyalit?t ist zudem anzunehmen, da? die Zahl dieser, einfach abwandernden, Kunden weiter zunimmt. Deshalb steigt die Notwendigkeit f?r Unternehmen, ein konsequentes Kundenbeziehungs- und Kundenbindungsmanagement zu betreiben. Die zukunftsorientierten Unternehmen m?ssen sich kompromi?los bem?hen, Kundenzufriedenheit zu erreichen und Kundenunzufriedenheit zu vermeiden. Hierf?r m?ssen sie ein professionelles Beschwerdemanagement installieren und unzufriedene Kunden ermutigen, sich mit einer Beschwerde direkt an das Unternehmen zu wenden.画面が切り替わりますので、しばらくお待ち下さい。
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