Quando no fim dos anos 80 Tom Peters prefaciou a edi??o americana de Os Momentos da Verdade, estava longe de imaginar at? que ponto as suas palavras eram prof?ticas. Passaram mais de 30 anos desde que o jovem e ambicioso CEO sueco Jan Carlzon virou literalmente de pernas para o ar o conceito de gest?o, transformando a gigantesca (e quase falida) SAS num raro modelo de sucesso. De ent?o para c?, milhares de gestores copiaram o seu revolucion?rio modelo de administra??o - e triunfaram. Outras, agarradas a ideias ultrapassadas de hierarquia e servi?o ao cliente, desapareceram para sempre. Jan Carlzon cedo percebeu que numa viagem de avi?o os contactos entre o cliente e os funcion?rios da companhia a?rea se resumiam a breves "momentos da verdade". Sabia que numa quest?o de segundos se conquistava ou perdia um cliente. Por isso, quando assumiu a direc??o, alargou o poder de decis?o at? aos funcion?rios na base da pir?mide. Porque s?o eles que formam a "linha da frente", s?o eles as ?nicas pessoas que realmente conhecem os desejos do cliente e o podem ajudar. O CEO sueco apostou e ganhou. Transformou a estrutura hier?rquica da empresa de cima a baixo, adoptando uma estrat?gia empresarial que nunca mais deixou de ser copiada. Como referia o Financial Times, "ele atraiu os gurus da gest?o ? Escandin?via como abelhas ao mel".画面が切り替わりますので、しばらくお待ち下さい。 ※ご購入は、楽天kobo商品ページからお願いします。 ※切り替わらない場合は、こちら をクリックして下さい。 ※このページからは注文できません。
