M?glichkeiten und Grenzen des CRM bei der Kundenbindung im Einzelhandel

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Studienarbeit aus dem Jahr 2011 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,7, FOM Essen, Hochschule f?r Oekonomie & Management gemeinn?tzige GmbH, Hochschulleitung Essen fr?her Fachhochschule, Sprache: Deutsch, Abstract: Die aktuelle Marktsituation stellt Deutschland und seine europ?ischen Nachbarl?nder unter wachsenden Wettbewerbs- und Kostendruck. Nach einer Phase von tendenziell undifferenzierter Marktbearbeitung reagieren viele Einzelhandelsunternehmen mit grundlegender strategischer Neuausrichtung. Heute lautet die zentrale Frage: Welche Zielgruppen versprechen den meisten Erfolg? Da der Neukundenerwerb f?nfmal h?here Kosten aufweist als die Erhaltung bestehender Kundenbeziehungen, sollte der Fokus auf die Pflege von bestehenden Kundenbeziehungen gesetzt werden. Fraglich ist jedoch, ob es sich aus wirtschaftlicher Sicht f?r einen H?ndler lohnt, seinen gesamten Kundenstamm an sich zu binden: viele Unternehmen erwirtschaften 80% ihres Umsatzes mit 20% der Kunden, sodass die Frage um den Kundenwert (engl.: Customer Value) f?r Unternehmen von zentraler Bedeutung ist. Die Kundenwertorientierung ist wesentlicher Bestandteil des Customer Relationship Management (CRM), des Kundenbeziehungsmanagements. Im CRM findet eine Verlagerung statt vom klassischen Marketingansatz der Produktorientierung und des Neukundenerwerbs hin zum Optimierungsgedanken langfristiger Kundenbeziehungen. Ziel soll in erster Linie eine Optimierung der Kundenbeziehungen nach wirtschaftlichen Kriterien und nicht nur deren Maximierung sein, auch wenn Neukundenerwerb und Kundenr?ckgewinnung ebenfalls Bestandteile des CRM bleiben. Im Gegensatz zu Branchen mit intensiven Kundenbeziehungen, ist der Nutzen von CRM im Handel umstritten, da den Investitionen, falls ?berhaupt, nur mittel- bis langfristige Umsatzzuw?chse gegen?berstehen. F?r ein funktionierendes CRM ist die Sammlung, Verarbeitung und Analyse von Daten wichtig. Die Gestaltung von Informationssystemen ist somit weiterer wesentlicher Bestandteil des CRM. IT-Leiter nennen bei CRM-Projekten die Integration von CRM-Software, die Optimierung der Gesch?ftsprozesse und die Notwendigkeit eines Data Warehouse als zentrale Herausforderungen. In dieser Seminararbeit wird der Begriff Kundenbindung laut der Definition von Homburg/Bruhn verwendet: 's?mtliche Ma?nahmen eines Unternehmens, die darauf abzielen, sowohl die bisherigen Verhaltensweisen als auch die zuk?nftigen Verhaltensabsichten als auch das tats?chliche Verhalten eines Kunden gegen?ber einem Anbieter oder dessen Leistungen positiv zu gestalten, um die Beziehung zu diesem Kunden f?r die Zukunft zu stabilisieren bzw. auszuweiten. B.Sc. International Wine Business M.A. Marketing & Sales z.Zt. Philosophiestudent (M.A.) Berufserfahrungen: Vertriebsassistent Weingut Bereichsleiter Aldi S?d Weinfachberater & stellvertretender Abteilungsleiter Einkaufsleiter direktimportierender Weinfachhandel画面が切り替わりますので、しばらくお待ち下さい。
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