Auswertung der Umfrage: Beschwerdemanagement in der Assekuranz - AQA1! オンラインショッピング

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Forschungsarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich BWL - Bank, B?rse, Versicherung, Note: 'keine', , - Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Wegen gravierender Ver?nderungen in der Versicherungswirtschaft r?ckt der Wert des Kunden immer mehr in den Mittelpunkt. Geringere Ablaufleistung in der Lebensversicherung, hohe Schadenquoten in der Sachversicherung sowie steigende Leistungsausgaben in der Krankenversicherung bewirken ein hohes Konfliktpotential zwischen den Versicherungsunternehmen und den Versicherten. Der Wert des Vertrages, der Wert des Kunden sowie der Wert der gesamten Kundenbeziehung r?ckten immer mehr in den Fokus des Managements. Es gen?gt nicht mehr, die Gr?nde von Stornoquoten zu analysieren, um den Verlust eines Bestandskunden zu verhindern. Die Steuerungsmechanismen des Managements m?ssen fr?hzeitiger in den Kundenbetreuungsprozess eingreifen. Mit der Einf?hrung von Solvency II und IFRS wird sich der Wettbewerb durch mehr Transparenz und Vergleichbarkeit der Versicherungsunternehmen verst?rken. Es werden die Versicherungsunternehmen den gr??ten Vorteil im Kampf um das ben?tigte Eigenkapital haben, welche die beste Rendite-Risiko-Position ausweisen k?nnen. Doch dies verlangt wertvolle und zufriedene Kunden. Der Wegfall bestehender Kundenbeziehungen bedeutet nicht nur einen hohen Wertverlust, sondern ebenfalls hohe Anstrengungen und Kosten im Neugesch?ft, um diese Vertragsverluste kompensieren zu k?nnen. Die Versicherer k?nnen diesen Negativereignissen vorbeugen, indem sie ?ber ihr Beschwerdemanagement solche Vorf?lle verhindern. Ziel dieser Umfrage war, herauszufinden wie mit Beschwerden in den Versicherungsunternehmen umgegangen wird, insbesondere ob in den Unternehmen eine Messung sowie eine effektive Auswertung der Beschwerden erfolgen. Die Praxis hat gezeigt, dass sich zwar die einzelnen Gesellschaften mit dem Beschwerdemanagement besch?ftigen, aber dieses Thema in der Branche noch durchaus sehr unterschiedlich bewertet wird. Dies betrifft speziell die Auswertung des Beschwerdemanagements und der Ableitung von Erkenntnissen f?r die Unternehmenssteuerung. Mit Hilfe der gewonnenen Ergebnisse ist es m?glich, Nutzen und Missnutzen eines einfachen, transparenten sowie aussagekr?ftigen Controllings der registrierten Beschwerden aufzuzeigen, um nicht nur den Verlust von Kundenbeziehungen zu verhindern, sondern auch Hinweise f?r Verbesserungen in den Gesch?ftsprozessen zu erhalten. Die Auswertung der Befragung zeigt, dass ?ber die Bedeutung des Beschwerdemanagements in der Versicherungsbranche kein Diskussionsbedarf besteht, aber dessen Umsetzung noch vielen Fragen offen l?sst.画面が切り替わりますので、しばらくお待ち下さい。
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