Incident Management mit Open Source Software Evaluierung eines ITIL-konformen Trouble Ticket Systems f?r kleine und mittelst?ndische Software-Unternehmen

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Diplomarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich Informatik - Wirtschaftsinformatik, Note: 1,0, Fachhochschule Dortmund, 39 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Der Zielsetzung entsprechend wurde im Rahmen dieser Arbeit ein Automatisierungswerkzeug zur Abbildung des Incident Managements gesucht und schlie?lich mit dem Trouble Ticket System OTRS::ITSM auch gefunden. Die Evaluierung erfolgte dabei mit Hilfe eines Anforderungskataloges, der auf die Gesch?ftsprozesse des betrachteten Unternehmens ausgerichtet die Best Practices eines anerkannten De-facto-Standards, der ITIL abpr?fte. Der hierzu auf Basis fr?herer Arbeiten verfeinerte Anforderungskatalog konnte auf das im Rahmen einer durchgef?hrten Recherche identifizierte Produkt OTRS::ITSM erfolgreich angewendet werden und dadurch seine Praxis-Tauglichkeit unter Beweis stellen. Neben dem gefundenen Trouble Ticket System steht somit als Ergebnis der Arbeit ein erprobtes Werkzeug zur Evaluierung geeigneter Software-Produkte f?r das Incident Management in kleineren und mittelst?ndischen Unternehmen zur Verf?gung. Aufgrund seiner Struktur und insbesondere auch wegen der Auslagerung spezieller Kriterien in Bezug auf Open Source Software, ist der Anforderungskatalog geeignet, beim Test weiterer - auch propriet?rer - Software f?r das Incident Management Ergebnisse zu liefern, die einen direkten Vergleich der getesteten Produkte auf sehr feiner Abstraktionsebene zulassen. Die Produkte k?nnen somit einem differenzierten Ranking unterzogen werden, womit dem zweiten Anliegen dieser Arbeit entsprochen wurde. Wie die Arbeit zeigt gibt es im Open Source Umfeld mittlerweile (mindestens) ein Trouble Ticket System, mit dem der Prozess des Incident Managements im Service Desk eines klein- und mittelst?ndischen Software-Unternehmens nach Ma?gaben der ITIL abgebildet werden kann. Da auch die weiteren, aus der Praxis resultierenden nicht funktionalen Anforderungen hinreichend erf?llt werden, kann das erfolgreich evaluierte Open Ticket Request System in Verbindung mit der ITSM-Erweiterung uneingeschr?nkt f?r den Einsatz empfohlen werden.画面が切り替わりますので、しばらくお待ち下さい。
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