Analyse von Kundenzufriedenheit. Methodik, Vorgehensweise, Durchf?hrung Methodik, Vorgehensweise, Durchf?hrung

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Diplomarbeit aus dem Jahr 2006 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 2,0, FOM Essen, Hochschule f?r Oekonomie & Management gemeinn?tzige GmbH, Hochschulleitung Essen fr?her Fachhochschule, 101 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Kundenorientierung, Kundenbindung und Kundenzufriedenheit sind Faktoren, welche in der Wirtschaft eine immer h?here Bedeutung zugesprochen bekommen. Die dauerhafte Beziehung zu dem Kunden ist wichtig aufgrund des hohen Konkurrenzdruckes, welcher durch die Globalisierung verst?rkt wurde sowie des wachsenden Drucks durch S?ttigung in den entwickelten M?rkten. Die globale Vernetzung und der zunehmende Kostendruck in der heutigen Zeit bereiten es dem Kunden ein Leichtes, Dienstleistungen und G?ter auszutauschen, sobald er mit den Leistungen des bestehenden Lieferanten unzufrieden ist. Umso wichtiger ist es f?r eine Unternehmung, den Kunden von seinen Leistungen langfristig zu ?berzeugen und so eine feste Kundenbeziehung aufzubauen und zu intensivieren. Treue und zufriedene Kunden sind die Basis jedes erfolgreichen Unternehmens. Lieferanten, denen es gelingt, den hohen Anspr?chen des Kunden dauerhaft gerecht zu werden, legen somit den Grundstein f?r die zuk?nftigen Gesch?fte. Somit wird deutlich, dass die Kundenzufriedenheit ein wichtiger Erfolgsfaktor ist. Aus der Zufriedenheit des Kunden resultieren positive Verhaltensweisen wie z. B. Wiederk?ufe, Zusatzk?ufe und Weiterempfehlungen. Einmal verlorene Kunden wiederzugewinnen ist hingegen ?u?erst aufwendig und kostenintensiv. Daher ist es f?r jedes Unternehmen wichtig zu wissen, in welchem Ausma? seine Kunden zufrieden sind. Unternehmen meinen ihre Kunden zu kennen, doch die Annahme, eine fehlende R?ckmeldung von Kunden zeuge automatisch von deren Zufriedenheit und 'zufriedene Kunden seien zugleich auch treue Kunden', kann tr?gen. Viele Unternehmen gehen davon aus, dass ihre Kunden zufrieden sind, denn schlie?lich gibt es keine Beschwerden. Doch kaum ein Kunde wird sich von selbst melden und das Unternehmen dar?ber informieren, ob und wie zufrieden oder unzufrieden er war, falls er nicht gravierende M?ngel ?ber Produkt und Service zu beanstanden hat. Untersuchungen in den USA belegen, dass nur f?nf Prozent der Kunden sich beschweren oder positives Feedback geben. Kunden m?ssen zur R?ckmeldung aktiviert und incentiviert werden. Die Bedeutung der Kundenzufriedenheit zeigt den Bedarf nach ad?quaten Messinstrumenten. Ziel dieser Arbeit ist es, g?ngige Verfahren und Methoden der unterschiedlichen Messungen der Kundenzufriedenheit aufzuzeigen und zu erl?utern. Weiterhin wird der Autor anhand einer empirischen Studie den Zufriedenheitsgrad der Kunden messen und ggf. Ma?nahmen zur Optimierung daraus ableiten.画面が切り替わりますので、しばらくお待ち下さい。
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