Kundenzufriedenheits- und Kundenbindungsmanagement am Beispiel der Division Privatkunden, Klein- und Mittelbetriebe der UniCredit Bank Austria AG

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Masterarbeit aus dem Jahr 2012 im Fachbereich BWL - Bank, B?rse, Versicherung, Note: 1,0, Joseph Schumpeter Institut, Veranstaltung: General Management, Sprache: Deutsch, Abstract: Als langj?hriger Mitarbeiter in leitenden Funktionen im Filialbereich der UniCredit Bank Austria AG (Bank Austria) stellt der Autor fest, dass die Finanzbranche in immer k?rzer werdenden zeitlichen Abst?nden relevante Ver?nderungsprozesse durchl?uft. Vielf?ltige Einflussfaktoren wie technische Entwicklungen, Non- oder Direktbanken als innovative Mitbewerber beziehungsweise (bzw.) auch ein ver?ndertes Konsumentenverhalten - zum Beispiel (z. Bsp.) die Suche nach Abwechslung, das sogenannte Variety-seeking, ist 'in' - fordern von den Verantwortlichen und Mitarbeitern in der Bankbranche ein klar gesteigertes Ausma? an Flexibilit?t und Anpassungsf?higkeit.10 Im Sinne einer positiven wirtschaftlichen Entwicklung der Unternehmen gilt es, Emotionen und Involvement zu initiieren, die Bankkunden nachhaltig zu begeistern und somit Loyalit?t zu schaffen.11 Im Rahmen dieser Arbeit soll belegt werden, inwieweit die in der wissenschaftlichen Theorie postulierte Erfolgskette auch in der Praxis der Finanzwelt ihre G?ltigkeit besitzt. 12 Auf Basis umfassender Literaturrecherchen werden die Theorien und Konzepte sowie Ursachen und Wirkungsbeziehungen der mehrdimensionalen Konstrukte Kundenzufriedenheit und Kundenbindung definiert. Weiters werden ausgew?hlte Ma?nahmen zum Kundenzufriedenheits- und Kundenbindungsmanagement in der wissenschaftlichen Literatur dargestellt. Daran anschlie?end soll gezeigt werden, inwieweit die Bank Austria als die gr??te Bank ?sterreichs auch in dieser Hinsicht 'State of the Art' repr?sentiert. Dabei werden spezielle Programme und Initiativen zur Forcierung der Parameter der Erfolgskette vorgestellt. Im Mittelpunkt steht anschlie?end eine empirische Studie, bei der die Tiroler Vertriebsmitarbeiter der Bank Austria aufgrund deren Erfahrung und Know-How fundierte Einsch?tzungen ?ber die diskutierten Themenbereiche liefern. Nach Wissen des Autors wird dabei erstmalig eine Kombination der Mitarbeitersicht ?ber deren Belange mit jenen, die kunden- bzw. in letzter Konsequenz f?r das Bankinstitut erfolgsrelevant sind, fundiert erhoben. Die daraus resultierenden Hypothesen und deren Pr?fung auf statistische Signifikanz erm?glichen ein abschlie?endes Urteil ?ber das tats?chliche Zutreffen von Teilbereichen der dargestellten Wirkungskette. Die daraus resultierenden Ergebnisse m?nden in Implikationen f?r die Wissenschaft und Praxis. Die gegenst?ndliche Masterarbeit ist somit in zehn Kapitel gegliedert.

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