Integration eines webbasierten Informations-Systems mit einem Hotline-Tool und einer Installationsdatenbank

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Diplomarbeit aus dem Jahr 2000 im Fachbereich Informatik - Angewandte Informatik, Note: 1.0, Technische Universit?t M?nchen (Informatik XI: Angewandte Informatik / Kooperative Systeme), Sprache: Deutsch, Abstract: Der unkomplizierte Zugriff auf Informationen und die Transparenz der vorhandenen Dienstleistungen wird immer wichtiger als Faktor f?r Serviceorientierung und Kundenbindung. Bei der Firma IXOS Software AG besteht bereits ein webbasiertes Informationssystem, das IXOS Expert Service Center (ESC), ?ber das Kunden auf produktspezifische Informationen aller Art zugreifen k?nnen. Daneben arbeiten die IXOS-Angestellten in der Supportabteilung mit einem webbasierten 'Problem Tracking System' (PTS), in dem jeder Supportfall gepflegt und verwaltet wird. Die Daten ?ber die Installationsdetails jeder Firma, z.B. eingesetzte Komponenten und Releases, werden in der 'Customer Installation Database' (CID) gespeichert und k?nnen ebenfalls ?ber ein Web-Interface gepflegt werden. Ziel ist nun, den Kunden einen direkten Zugriff auf ihre Supportf?lle sowie auf ihre Daten in der Installationsdatenbank zu erm?glichen. Dieser Zugriff soll ?ber das schon f?r Kunden ge?ffnete ESC - also ?ber ein Web-Interface - erfolgen. Aufgabe der Diplomarbeit ist es zun?chst, in Zusammenarbeit mit der Supportabteilung der Firma IXOS eine Spezifikation f?r die gew?nschte Integration der Systeme zu erstellen. Anhand dieser Spezifikation soll dann ein weitestgehend flexibles Berechtigungskonzept entwickelt werden, das in die Schnittstellen zu PTS und CID integriert wird. Im Anschlu? an die Definition der Schnittstellen sollen die Webseiten und Skripten f?r Kunden im ESC erstellt werden, ?ber die Informationen zu Supportf?llen modifiziert und Informationen zu eigenen Installationen abgerufen werden k?nnen. Bei der Modifikation von Daten durch den Kunden wird das PTS den Schwerpunkt bilden, weil hier der Informationsaustausch im Vordergrund steht. Der Zugriff auf die verschiedenen Systeme soll von den Kunden als einheitliche Oberfl?che wahrgenommen werden. Au?erdem soll das neue System personalisiert sein und den Kunden ?ber f?r seine Installation relevante Neuigkeiten informieren.画面が切り替わりますので、しばらくお待ち下さい。
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