Bedeutung, Messung und Implementierung von Servicequalit?t in der Hotellerie

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Studienarbeit aus dem Jahr 2001 im Fachbereich Touristik / Tourismus, Note: 1, Leopold-Franzens-Universit?t Innsbruck (Institut f?r Tourismus und Freizeitwirtschaft), Veranstaltung: Proseminar Service Management, 7 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: 'Das Wort 'Qualit?t' hat seinen Ursprung im Lateinischen ('qualis' = wie beschaffen) und umschreibt nach allgemeinsprachlicher Auffassung 'Beschaffenheit', 'G?te' oder 'Wert' eines Objektes.'1 Wenngleich sich dieser lateinische Begriff in die Gemeinsprache eingeb?rgert hat, bedeutet 'Qualit?t' aber weder die Beschaffenheit eines Gutes selbst, noch eine besonders gute Beschaffenheit. Der an sich neutrale Begriff 'Qualit?t' als Ma?stab gewinnt erst durch die Bewertung der festgestellten Beschaffenheit und durch den Vergleich mit Bezugsbeschaffenheiten (von vergleichbaren G?tern oder Leistungen) seine Bedeutung.2 Damit ist aber auch klar, dass 'Qualit?t' kein absoluter Ma?stab sein kann, sondern vielmehr als ein komplexes, ph?nomenales Ereignis erscheint. 'Ein ph?nomenologisches Verst?ndnis des Qualit?tsereignisses fragt dementsprechend nicht nur danach was Qualit?t ist, sondern vielmehr wie sie lebensweltlich in Erscheinung tritt.'3 Somit entsteht Qualit?t in einer Wechselwirkung zwischen Anbietern und Nachfragern und kn?pft an die Attribute, die den Dingen oder Prozessen zu eigen sind - oder ihnen relational zugeschrieben werden - , an. Diese Beziehungsdynamik m?ndet in einem Differenzereignis (das hei?t: besser oder schlechter als ...), das schlie?lich einer relationalen Bewertung unterzogen wird.4 Qualit?t ist also eine relative Gr??e, welche die bewertete Beschaffenheit (i.e. die Gesamtheit der Merkmale) eines Gutes, einer Leistung oder eines Prozesses darstellt.5 Aus dieser diffusen Definition des Begriffes 'Qualit?t' werden in der Literatur verschiedene Ans?tze abgeleitet:6画面が切り替わりますので、しばらくお待ち下さい。
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