CRM-Prozesse in der FWS gGmbH Status Quo und Weiterentwicklungsm?glichkeiten

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Diplomarbeit aus dem Jahr 2009 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,0, Katholische Universit?t Eichst?tt-Ingolstadt (Lehrstuhl f?r Wirtschaftsinformatik), Sprache: Deutsch, Abstract: Das CRM ist eine f?r Unternehmen unverzichtbare Unternehmensstrategie. Es umfasst alle kundenbezogenen T?tigkeiten des Unternehmens. W?hrend der Markt an CRM-Systemen in Deutschland f?r Gro?kunden ges?ttigt ist, sind die kleinen und mittleren Unternehmen in Deutschland weiterhin zur?ckhaltend. 2006 betrieben nur 15 Prozent der KMU ein CRM-System. So greifen die wenigsten KMU auf strukturierte Kundendaten und abteilungs?bergreifende Prozesse der Kundenbearbeitung zur?ck. Die Bedeutung des CRM scheint nur langsam wahrgenommen zu werden. Anbieter von CRM-Systemen reagieren mit speziellen Angeboten, in Form von schlanken CRM-Systemen, auf die Zur?ckhaltung und bieten den KMU gute Voraussetzungen f?r die Einf?hrung eines CRM-Systems. Die FWS gGmbH erkennt die Vorteile des CRM und will mit Hilfe dieser Arbeit die Machbarkeit pr?fen und den Grundstein f?r ein m?gliches CRM-System legen. Grundvorstellung des CRM ist Kundenzufriedenheit in allen Belangen der Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen. 'Das Endprodukt ist der Fu?abdruck der vorangegangenen Prozesse' (Kai Yang, Wirtschaftswissenschaftler) Wie Yang bemerkt, ist das Endprodukt, in diesem Fall also all das, was dem Kunden an Leistung und Kontakt geboten wird, letztendlich immer die Konsequenz guter oder weniger guter Prozesse. Das Management der Gesch?ftsprozesse ist damit ein zentraler Gestaltungsbereich des CRM. Mit der Qualit?t der Prozesse steht und f?llt der Erfolg des CRM. Sie bildet die Basis f?r das CRM-System. Ziel der Arbeit ist es daher die f?r das CRM-System der FWS gGmbH relevanten Prozesse zu identifizieren, zu analysieren und zu optimieren. Dazu werden zun?chst die wichtigsten Methoden der Prozessmodellierung vorgestellt und in Bezug auf die Anwendbarkeit in der FWS gGmbH evaluiert. Mithilfe der gew?hlten Modellierungsmethode werden die IST-Prozesse erstellt. Anhand der Modelle k?nnen Schw?chen und Potenziale dieser Prozesse bestimmt und konsekutive Empfehlungen zur Reorganisation ausgesprochen werden. Die Optimierung der Prozesse basiert dabei auf dem state-of-art des CRM und den wissenschaftlichen Erkenntnissen bez?glich erfolgreicher Prozessoptimierung, die jeweils an passender Stelle der Arbeit vorgestellt werden. Besonderes Augenmerk legt die Arbeit einerseits auf eine umfangreiche Kundendatenbank, sowie deren Verbindung mit den CRM-Prozessen. Andererseits soll eine Integration der verschiedenen Kommunikationswege zwischen Unternehmen und Kunden erreicht werden.画面が切り替わりますので、しばらくお待ち下さい。
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