Customer Relationship Management als ?bergeordnetes Marketing- und Managementkonzept

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Studienarbeit aus dem Jahr 2003 im Fachbereich BWL - Customer-Relationship-Management, CRM, Note: 2,0, Universit?t Konstanz (Lehrstuhl f?r Marketing), Veranstaltung: Seminar im Wahlpflichtfach Marketing, Sprache: Deutsch, Abstract: Die zunehmende Individualisierung des Kundenverh?ltnisses und abnehmende Kundenloyalit?t versch?rfen den Wettbewerb in den globalisierten M?rkten von heute1. Durch neue Informations- und Bezugsquellen nimmt die Bindung der Kunden an die Anbieter zunehmend ab, w?hrend die Kosten der Akquirierung neuer Kunden stetig ansteigen. Die Unternehmensberatung BBDO Consulting geht davon aus, dass 'Ziele und Trends in allen Branchen dahin gehen, den Absatz ?ber hundertprozentige Kenntnisse der M?rkte, der Vertriebskan?le, der Kundenpotenziale sowie individueller Kaufmotive zu steuern', und dass 'aus vielf?ltigen Merkmalen und Motiven die individuelle Kundenzukunft abzuleiten ist'.2 Im Hinblick auf diese Entwicklung erlangt Customer Relationship Management in Forschung und Praxis zunehmend an Bedeutung. Das Management- Konzept des Customer Relationship Managements ist jedoch nicht unumstritten. Bef?rworter verstehen es als einen neuartigen L?sungsansatz zum Erhalt bzw. zur Steigerung von Unternehmensgewinnen. Kritiker hingegen fassen CRM als 'alten Wein in neuen Schl?uchen' auf.3 In dieser Arbeit werden zun?chst der Begriff des Customer Relationship Managements, die zentralen Elemente dieses Management- Konzeptes, das grunds?tzliche Vorgehen bei der Implementierung sowie die Vorteile auf Seiten der Unternehmen und Kunden n?her beschrieben. Im Anschluss daran stehen die M?glichkeiten des CRM in Verbindung mit aktuellen und zuk?nftigen Technologien im Fokus der Betrachtung. Im letzten Abschnitt wird die Einf?hrung eines CRM- Systems am praktischen Beispiel der Credit Suisse untersucht. 1 Vgl. Schulze/Bach/?sterle (2000), S.113 2 BBDO Consulting, CRM Studie (2000), S.3 3 Vgl. Sexauer (2002), S. 218画面が切り替わりますので、しばらくお待ち下さい。
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