Gesti?n de la atenci?n al cliente - consumidor. UF0036. - AQA1! オンラインショッピング

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Este Manual es el m?s adecuado para impartir la UF0036 "Gesti?n de la atenci?n al cliente / consumidor. UF0036." de los Certificados de Profesionalidad, y cumple fielmente con los contenidos del Real Decreto. Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades y al examen final en el email [email protected] Capacidades que se adquieren con este Manual: Analizar las caracter?sticas de una empresa / organizaci?n para transmitir la imagen m?s adecuada. - Identificar el concepto de imagen de la empresa. - Identificar diferentes tipos de organigramas que se utilizan en funci?n de los objetivos y caracter?sticas de la empresa / organizaci?n. - A partir de las caracter?sticas analizadas de una empresa y unos criterios definidos previamente por la misma, proceder a confeccionar el organigrama m?s adecuado para la empresa/organizaci?n. - Describir las funciones del departamento de atenci?n al cliente en diferentes tipos de empresas/organizaciones y su funci?n en el proceso de calidad. - A partir de las caracter?sticas de una empresa relacionadas con su clientela, proveedores, posicionamiento y otros aspectos.: distinguir los elementos fundamentales para transmitir la imagen adecuada de la empresa. Aplicar los procedimientos adecuados para la obtenci?n de informaci?n necesaria en la gesti?n de control de calidad del servicio prestado por una empresa/organizaci?n. - Describir incidencias m?s comunes que pueden originarse en la prestaci?n del servicio de una empresa/organizaci?n. - Describir m?todos utilizados habitualmente para evaluar la calidad del servicio prestado por una empresa / organizaci?n. - Identificar condiciones id?neas de la prestaci?n del servicio de la empresa/organizaci?n. - Identificar procedimientos de transmisi?n de informaci?n dentro de la empresa/organizaci?n. - A partir de unos datos de clientes y unas necesidades definidas: - Analizar y sintetizar la informaci?n suministrada. - Confeccionar un informe, de acuerdo a una estructura definida, y de manera que la presentaci?n sea clara, ordenada en su exposici?n y concisa. - A partir de un supuesto pr?ctico convenientemente caracterizado donde se produce un fallo en el producto y/o servicio: - Identificar el departamento /persona responsable de dar soluci?n a la situaci?n creada en el caso de superar sus l?mites de actuaci?n. - Elaborar un informe donde se recojan de manera estructurada y clara la situaci?n detectada, conclusiones y alternativas que puedan suponer una mejora utilizando las herramientas de gesti?n e inform?ticas disponibles en la empresa. ?ndice: Procesos de atenci?n al cliente/consumidor/usuario 5 Introducci?n 6 Concepto y caracter?sticas de la funci?n de atenci?n al cliente 7 Empresas fabricantes 10 Empresas distribuidoras 10 Empresas de relaciones con clientes y servicios de atenci?n al cliente 11 El defensor del cliente: pautas y tendencias 16 Dependencia funcional del departamento de atenci?n al cliente 18 Organizaci?n funcional de las empresas: Organigrama. 18 Interrelaciones del departamento de atenci?n al cliente: log?stico, financiero y de venta. 23 Factores fundamentales desarrollados en la atenci?n al cliente 27 Naturaleza 28 Efectos 29 Normativa: productos y ?mbitos regulados. 30 El marketing en la empresa y su relaci?n con el departamento de atenci?n al cliente 31 Marketing relacional. 31 Relaciones con clientes 31 Canales de comunicaci?n con el cliente: tanto presenciales como no presenciales. 34 Obtenci?n y recogida de informaci?n del cliente. 34 Variables que influyen en la atenci?n al cliente 36 Posicionamiento e imagen 36 Relaciones p?blicas 43 La informaci?n suministrada por el cliente 44 An?lisis comparativo 44 Naturaleza de la informaci?n 46 Cuestionarios 46 Satisfacci?n del cliente 47 Aver?as 50 Reclamaciones 50 Documentaci?n implicada en la atenci?n al cliente 54 Servicio Postventa 58 Resumen 65 Autoevaluaci?n 66 Calidad en la prestaci?n del servicio de atenci?n al cliente/consumidor/usuario 67 Introducci?n 68 Procesos de calidad en la empresa 69 Concepto y caracter?sticas de la calidad de servicio 70 Importancia 73 Objeto 74 Calidad y satisfacci?n del cliente 78 Ratios de control y medici?n de la calidad y satisfacci?n del cliente 80 Elementos de control 83 M?todos de evaluaci?n de la calidad del servicio de atenci?n al cliente 85 Medidas correctoras 89 Resumen 91 Autoevaluaci?n 92 Aspectos legales en relaci?n con la atenci?n al cliente/consumidor/usuario 93 Introducci?n 94 Ordenaci?n del Comercio Minorista 95 Contenido 96 Implicaciones en la atenci?n al cliente 98 Servicios de la Sociedad de la Informaci?n y el Comercio Electr?nico 101 Contenido 101 Implicaciones en la atenci?n al cliente 102 Protecci?n de Datos 104 Contenido 104 Implicaciones en la atenci?n al cliente 105 Protecci?n al consumidor 108 Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios. 108 Regulaci?n auton?mica y local de protecci?n al consumidor 116 Resumen 119 Autoevaluaci?n 120 Bibliograf?a 121画面が切り替わりますので、しばらくお待ち下さい。
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